12.03.2017
Advertisement
Санкт-Петербург, Егорова ул., 23А, телефон: (812) 600-1697, 937-1694, e-mail: info@gortis.info
 
14. Исследования лояльности клиентов Версия для печати

    Удержание существующих потребителей подразумевает создание и повышение их лояльности.  «Лояльными являются те потребители, которые положительно относятся к деятельности компании, предлагаемым ею продуктам и услугам, её персоналу и т.д. Это положительное отношение выражается предпочтением, отдаваемым продуктам данной компании в сравнении с конкурентами, причем это предпочтение устойчиво во времени и характеризуется совершением повторных покупок»

    Различают «поведенческую» лояльность, которая определяется действиями потребителя по покупке, и «воспринимаемую» лояльность, которая определяется отношением потребителя.

    В упрощенном варианте «поведенческая» лояльность — это повторные покупки или обращения к услуге. В качестве индикаторов воспринимаемой лояльности будут выступать: осведомленность, знание, готовность рекомендовать и д.р.

    Необходимым условием для формирования лояльности является удовлетворенность потребителя, которая в значительной мере зависит от того, как оказана услуга или продан товар, т.е.  от качества обслуживания.

    Методологически исследования удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction) делятся на две категории. Первый метод сравнительный: качество продуктов или услуг сравнивается с конкурентами или с каким-то идеалом. Здесь идет измерение между ожиданием и реальностью. Этот метод популярен в Америке. На нем основана методика ServQual. Второй метод предполагает, что оказываемая услуга или качество продукта разбиваются на составляющие, а потребители оценивают важность каждой позиции и уровень удовлетворенности.

    Наиболее известным инструментом оценки качества обслуживания является методика “SERVQUAL”. Методика опросная, анкета формулирует вопросы по параметрам качества услуг, к которым отнесены:
• надежность (reliability) – способность точно и в срок оказать обещанную услугу;
• отзывчивость (responsiveness) – готовность персонала помочь потребителям и своевременно оказать услугу;
• убедительность (assurance) – компетентность персонала, и его способность внушать доверие потребителям;
• сочувствие (empathy) – степень индивидуального внимания к потребителям;
• осязаемость (tangibles) – все физические, осязаемые предметы, используемые в процессе оказания услуги (свойства оборудования, внешний вид помещения и сотрудников, печатные материалы и т.п.).

    Первая часть вопросов предназначена для выявления ожиданий потребителя в отношении определенной услуги. Вторая – для определения уровня соответствующих качеств услуги, предлагаемой конкретной организацией.

    Развитием SERVQUAL’а является методика SERVPERF (SERVICE PERFOMANCE).

 

О Компании | Методология | Рынки | Доходы и Расходы | Журнал

 
Top! Top!