«Маркетинг взаимоотношений относится ко всей маркетинговой деятельности, направленной на установление, развитие и поддержание успешных межфирменных взаимодействий»*/.

    Исследования, проведенные в экономически развитых странах, показывают, что:
1) затраты на привлечение нового клиента в среднем в пять раз больше, чем на удержание существующего;
2) взаимоотношения с большей частью клиентов начинают приносить устойчивую прибыль только через год после начала работы с ними. Поэтому, если новый клиент работает с фирмой менее года, то затраты на его привлечение не окупаются, и фирма несет убытки;
3) заключить сделку с уже имеющимся клиентом существенно легче и в 5-10 раз дешевле, чем с новым покупателем;
4) увеличение процента удержания клиентов на 5% увеличивает объемы продаж более, чем на 25%, а прибыль - на 50-100%;
5) около 50% существующих клиентов большинства компаний не приносят прибыли из-за неэффективного взаимодействия с ними;
6) около 80% дохода компании обеспечивается 20% ее клиентов;
7) неудовлетворенные взаимодействием с компанией клиенты тиражируют отрицательное мнение о ней существенно шире, чем удовлетворенные - положительное.

    Очевидно, что необходимо прилагать максимум усилий для удержания уже существующих клиентов. Это - выгодно!

    Благодаря маркетингу взаимоотношений, компания снижает издержки «на рубль реализации». Кроме того, связи с потребителями (клиентами) позволяют держать руку «на пульсе» их требований, пожеланий, предпочтений. На рынках с ограниченным числом клиентов (правомерно для многих B2B-рынков) стабильная база (лояльных) клиентов формирует определенный барьер для выхода конкурентов.

    Практическое использование положений маркетинга взаимоотношений требует накопления, обобщения и анализа значительных объемов маркетинговой информации, что естественным образом ставит вопрос о целесообразности применения современных информационных технологий.

    В последние годы активно продвигаются CRM-системы (Customer Relationship Management) как программы для управления взаимоотношениями с клиентами.

    Маркетинг взаимоотношений, как стратегия удержания потребителей, основан на внедрении средств измерения и оценки качества взаимодействия компании с потребителями. Для реализации этой стратегии необходимо выделить критерии (показатели) оценки качества взаимодействия, а также выбрать методы их измерения. Формирование полноценной системы маркетинга взаимоотношений и внедрение CRM-систем на Предприятие фактически невозможно без адекватной информации о мотивах и предпочтениях Клиентов, т.е. без результатов мотивационных исследований.

    Следовательно, без профессионального исследователя ни CRM-систему не внедрить, ни концепцию маркетинга взаимоотношений не реализовать.

    Типичные вопросы, требующие исследования:
• Почему Клиенты выбирают нашу фирму?
• Как сейчас воспринимают Фирму и как должны воспринимать для хороших продаж?
• Какова степень лояльности клиентов и что эту лояльность формирует?
• Что, на взгляд Клиента (партнера), не хватает Фирме сегодня, что придало бы ей большую привлекательность в качестве делового партнера?

_____________________
*/ Morgan R., Hunt S. «The commitment-trust theory of relationship marketing», 1994., а также см.
Кущ С.П.  «Маркетинг взаимоотношений на промышленных рынках», 2006.
Юлдашева О.У. «Маркетинг взаимодействия: философия и методология межфирменных коммуникаций», 1999
Berry L. «Relationship marketing. In Emerging Perspectives of Service Marketing», 1983.
П. Гембл, М. Стоун, Н. Вудкок «Маркетинг взаимоотношений с потребителями. Up Close and Personal?», 2002.